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对员工的好坏决定企业成败——俏江南倒闭的警醒
2018-03-04 13:18:08   作者:000   来源:网络   评论:0 点击:






周末,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:
“但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”
 
众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。
 
“没啥,就是感觉不爽。”
 
我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;
 
你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;谁还会去第二次?
 
总而言之,你让我不爽;归根到底,都是因为:你心里面根本就没有我。
 
换过来,对于员工,也是如此。
 
细节之于员工:“心里有我”到底有多重要?
 
 
 
 
 
细节之“地沟油”:
劳资关系只能谈钱
 
 
几年前,俏江南的回锅油事件。
 
做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。
 
有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。
 
这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?
 
牛逼的俏江南就说了两点:
 
第一,这个事从来没发生过;
 
第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。
 
我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?
 
这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。
 
俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,不知作何感想,也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。
 
既然如此,我干嘛那么认真干活;开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。
 
后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,不能说跟员工流失率没有关系。
 
心里面有我,真的那么重要吗?
 
至少,老板心里有“我”的企业,会走得更远。
 
之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损,刘强东说了这么一句话:“如果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈利。”
 
但最后,刘强东加了一句:“但我做不到”。
 
他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席间,他发话:“我们员工宿舍最差两个人一间,工作三年以上的一人一间房,工作三年以上的都25、26岁了,平时谁还没个朋友来玩。”
 
说完,全体快递员都站起来鼓掌。
 
一个身价400多亿的老总,竟然会替员工想到“下班后,你们都需要私人空间”这种层面,怎能不让员工心头一暖。
 
本来是简单、冰冷的劳资关系,瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。
 
劳资关系只能谈钱,“心里有我”就可以谈情。为钱工作,员工只是完成任务;带情工作,才会舍身卖命。
 
所以,老板“心里有我”很重要。
 
因为,今天你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说,心里有员工就是心里有客户。
 
 
 
 
 
细节之“诚信”:
 
越有逼格的人,心里面越有别人。
 
有一个富豪每次和别人吃饭,每张桌子都多放一副碗筷,因为他每个桌子都要坐,每个桌子都给15分钟交流;结束之后,他和每个人都要握手,甚至是墙角的服务员。
 
这个人是李嘉诚。
 
和服务员握手,是他深谙“心中有我”的人性之道;每桌15分钟交流,是他明白:光有“别人”还不够,对时间、细节的完美控制才是征服人心的终极杀手。
 
这一点上,经营餐厅的老板,可以向乌镇的陈向宏学习。来看看他是如何深耕细节的——
 
为让游客看到更美的景色,乌镇的东栅开创了管线地埋,不让电线扰乱视线。路灯冬天多长时间擦一次,夏天多长时间擦一次;民宿房东夏天要送一杯冰饮,冬天要送一杯热饮;房东要用几块抹布,什么时候用哪一块……
 
如果你喝醉了酒,后面会跟着一个人,不远不近,你躺在地上不省人事,他免费抬你回去……
 
在乌镇,餐饮是要报备最高价的,并且必须说明分量,例如:番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。
 
陈向宏“心中有别人”的结果是,乌镇的游客80%是散客,超过一半是再次光临,也就是觉得这里真好,还要来。
 
世界互联网大会也是对这一点很放心,所以也来了,而且一来就不走了,选择其作为永久会址。
 
顾客要意外的小感动,不要刻意的假服务。而是诚心为客户为他人着想,心里藏着尊重,让人意外感动,暖心,才会信同企业,才会干着心里舒服,有时候,钱的的作用真的不大,打工,到哪里都能打,而企业想找个忠诚的员工,熟练工人,是有培训成本,招聘成本,而离职这件事也是传染的,一个人离职,可能没什么关系,但也是有可能带动一批人心里的躁动不安,想着想想就离职也说不定。
 
 
 
 
 
细节之“小纸条”:贴心的服务不是“管”出来的
一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:
 
“帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。”
 
要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?
 
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
 
那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
 
这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。
 
海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。
 
真心体谅员工,各种福利待遇达到国家标准,把员工当成好的资源努力尊重,给他们提供培训、上升空间,给他们足够生活薪水,这种真诚,如何不让员工有积极性?
 

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